Tiempos de atención y priorización de soporte
Esta guía resume cómo se priorizan incidentes y solicitudes, junto con tiempos estimados de atención según el plan contratado, la prioridad del caso y la cobertura activa.
1 de junio de 2026
Importante
Esta página es una guía informativa. Los tiempos aplicables y el alcance final deben confirmarse en la propuesta comercial o condiciones vigentes del servicio.
1. Cómo funciona esta guía de atención
Esta guía aplica a incidentes y solicitudes incluidas en el alcance del servicio contratado. La atención se organiza según prioridad, cobertura disponible y condiciones comerciales vigentes para cada cliente.
2. Tiempos estimados según plan
| Prioridad | Plan | Tiempo estimado | Cobertura |
|---|---|---|---|
| Media | Emprendedor | 2 horas | Cobertura según el plan contratado |
| Alta | Microempresa | 1 hora | Cobertura según el plan contratado |
| Crítica | Empresas | 30 minutos | Cobertura según el plan contratado |
| Baja | Personalizado | Personalizado | Cobertura y alcance definidos por condiciones comerciales vigentes |
Referencia actual según los planes publicados: Emprendedor, Microempresa, Empresas y Personalizado.
3. Horario y cobertura
Horario de atención comercial: lunes a viernes de 8:00 a. m. a 6:00 p. m. (Colombia). Atención y priorización según el plan contratado. La atención fuera de este horario depende del plan contratado, la cobertura activa y la naturaleza del incidente.
4. Priorización de incidentes
Los casos se priorizan según impacto operativo, urgencia y alcance del servicio acordado. Si un incidente requiere más contexto o terceros, se escala al responsable técnico correspondiente.
5. Qué contempla esta guía
- Recepción y clasificación inicial de incidentes o solicitudes.
- Atención inicial dentro de la referencia publicada para cada plan.
- Seguimiento hasta cierre, coordinación o escalamiento.
- Comunicación por los canales definidos para el servicio.
6. Qué puede cambiar los tiempos
- Solicitudes fuera del alcance del plan o sin cobertura activa.
- Dependencias de terceros, licencias, hardware o accesos pendientes.
- Intervenciones fuera del horario acordado, salvo coordinación previa.
- Cambios de prioridad o ampliaciones del alcance durante la atención.
7. Exclusiones razonables
No se consideran desvíos de esta guía los retrasos asociados a fuerza mayor, dependencia de terceros, falta de información, accesos incompletos o cambios solicitados por el cliente durante la gestión.
8. Validación comercial
Los tiempos definitivos, la cobertura aplicable y cualquier condición especial deben validarse en la propuesta comercial, el plan contratado o las condiciones vigentes del servicio.